新媒體給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)會(huì)，同時(shí)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)所帶來(lái)的危險(xiǎn)也可能會(huì)給企業(yè)致命的一擊。網(wǎng)絡(luò)輿情的不確定性被無(wú)限放大，如何抓住不確定性中的“機(jī)”，將不確定性中蘊(yùn)含的“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”，無(wú)疑是企業(yè)不可回避的重要話題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)

1.名人效應(yīng)，提高企業(yè)品牌形象

明星代言人、企業(yè)CEO等高層領(lǐng)導(dǎo)建立個(gè)人微博、公眾號(hào)，以個(gè)人的形象和魅力吸引大眾的關(guān)注，可以提升企業(yè)的關(guān)注度、知名度和品牌形象。凡客誠(chéng)品CEO陳年、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶等都是以個(gè)人微博為企業(yè)造勢(shì)的成功案例。

2.通過(guò)新媒體實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客互動(dòng)

企業(yè)通過(guò)建立社交網(wǎng)站、微博、公眾號(hào)、博客、論壇等實(shí)現(xiàn)與客戶(現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客)的及時(shí)溝通，了解顧客的最新需求、消費(fèi)水平以及對(duì)企業(yè)、服務(wù)或者產(chǎn)品的意見(jiàn)，以此預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)趨勢(shì)，提高和改進(jìn)服務(wù)水平，滿足客戶的消費(fèi)需求。

3. 創(chuàng)造新型營(yíng)銷的可能

新型營(yíng)銷一方面指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)可以進(jìn)行與以往不同的營(yíng)銷比如口碑營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)事件營(yíng)銷，另一方面指危機(jī)營(yíng)銷即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的危機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)“危”為機(jī)，完成品牌營(yíng)銷。當(dāng)然危機(jī)營(yíng)銷的前提是公司絕對(duì)沒(méi)有產(chǎn)品或者服務(wù)的問(wèn)題。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1.網(wǎng)絡(luò)輿情是企業(yè)危機(jī)的重要源頭

網(wǎng)絡(luò)輿論的無(wú)限制性和非理性加大了企業(yè)危機(jī)發(fā)生的概率，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)隨時(shí)可能爆發(fā)。康菲中國(guó)渤海溢油事件就是在網(wǎng)絡(luò)上曝光并迅速夏延至全世界成為輿論焦點(diǎn)的典型案例。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)迅速放大企業(yè)危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿論的便捷性導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生，就將會(huì)以幾何級(jí)的速度迅速擴(kuò)展到世界的各個(gè)角落，其影響也會(huì)迅速擴(kuò)展至全球。2011年4月11號(hào)爆發(fā)的中國(guó)石化天價(jià)酒事件就是因?yàn)樘煅恼搲囊粋€(gè)帖子，中石化在過(guò)了一天一夜后才給出回應(yīng)，導(dǎo)致危機(jī)在微博的幫助下迅速放大，給中石化帶來(lái)巨大損失，甚至給整個(gè)國(guó)有企業(yè)也帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。

三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

企業(yè)必須建立網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略方案，充分利用網(wǎng)絡(luò)輿情提供的有利因素發(fā)展企業(yè)，同時(shí)做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)，避免被網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面因素影響企業(yè)的生存發(fā)展。

1.建立對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)

企業(yè)需要敏銳發(fā)現(xiàn)和整理網(wǎng)絡(luò)輿情信息，建立系統(tǒng)、科學(xué)、合理的正確甄別篩選和協(xié)調(diào)落實(shí)、動(dòng)態(tài)跟蹤工作長(zhǎng)效機(jī)制。利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)軟件進(jìn)行與之相關(guān)的輿情監(jiān)測(cè)，分級(jí)負(fù)責(zé)、分類處理、分別反饋。圍繞重點(diǎn)、關(guān)注熱點(diǎn)、解決難點(diǎn)，深入開(kāi)展輿情信息調(diào)研，做到選題要“精”，調(diào)查要“深”，研究要“細(xì)”。在企業(yè)各項(xiàng)重大決策實(shí)施前，輿情部門有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行輿情調(diào)研，根據(jù)實(shí)施效果的好壞和情況的變化，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供決策參考意見(jiàn)，對(duì)決策進(jìn)行完善和調(diào)整。

2.建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制

建立工作預(yù)警、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急處置、目標(biāo)管理考核等工作制度。強(qiáng)化各部門的協(xié)同動(dòng)作，形成從上到下有制度、有隊(duì)伍的“一盤棋”局面，形成“信息暢通、聞?dòng)嵄貏?dòng)、各負(fù)其責(zé)、主動(dòng)配合”的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

3.建立信息發(fā)布機(jī)制

在人們做決策時(shí)，思維往往會(huì)被得到的第一信息所左右。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)企業(yè)造成危機(jī)時(shí)，企業(yè)必須在第一時(shí)間對(duì)輿論做出反應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確的公開(kāi)企業(yè)正確、誠(chéng)懇的態(tài)度，第一時(shí)間在公眾心理留下好的印象。這樣不但能為企業(yè)爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間，也能遏制企業(yè)危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散，減少企業(yè)損失。

4.建立輿論引導(dǎo)機(jī)制

搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”，主導(dǎo)輿論發(fā)展，堅(jiān)持以疏為主、疏堵結(jié)合的方式，在網(wǎng)上及時(shí)跟帖、發(fā)帖，甚至“灌水”，用網(wǎng)友易于接受的方式和語(yǔ)言引導(dǎo)網(wǎng)上熱點(diǎn)，努力掌握網(wǎng)上輿論的話語(yǔ)權(quán);必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞?dòng)浾咦珜憣I(yè)評(píng)論文章，進(jìn)行專家解答，以權(quán)威、專業(yè)的信息贏取網(wǎng)民的信任。