事件概述

在12月12日滬上阿姨將官博、外賣店鋪頭像更換成手游《光與夜之戀》角色剪影圖后，12月13日#滬上阿姨#話題開始登上微博熱搜榜，而在12月14日中午官宣品牌聯(lián)名活動僅3小時后，由于滬上阿姨員工辱罵玩家和游戲男主的行為直接觸及了項目組底線，《光與夜之戀》官方宣布與滬上阿姨終止合作，晚間七點滬上阿姨發(fā)布了致歉聲明，但顯然持續(xù)發(fā)酵的負(fù)面輿論表明網(wǎng)友對這一回應(yīng)并不認(rèn)可。

圖源網(wǎng)絡(luò)

事件脈絡(luò)

11月24日起，各社交平臺多次出現(xiàn)滬上阿姨員工偷跑物料、傳播不實信息、私下販賣合作贈品等負(fù)面事件。

12月12日，滬上阿姨將官博、外賣店鋪的頭像更換成手游《光與夜之戀》角色剪影圖。

12月14日，陸續(xù)有很多玩家前往滬上阿姨私信及各門店詢問活動詳情，在回復(fù)過程中，滬上阿姨客服員工多次辱罵合作方《光與夜之戀》玩家及游戲男主，甚至揚言說要往新品中吐口水。

12月14日中午，《光與夜之戀》與滬上阿姨先后官宣聯(lián)名，稱聯(lián)名限定新品將于17日正式上線。

12月14日15：06，《光與夜之戀》官方宣布與滬上阿姨結(jié)束合作。

12月14日19：30，針對與《光與夜之戀》聯(lián)動終止合作一事，滬上阿姨在微博發(fā)布致歉聲明。

品牌聯(lián)動“意外”反向爆火

品牌聯(lián)名活動近幾年并不在少數(shù)，成功的聯(lián)名營銷也有很多，此次滬上阿姨與《光與夜之戀》的品牌聯(lián)名在未官宣前就已經(jīng)收獲了一定熱度，這波熱度絕非憑空出現(xiàn)，而是主要依靠著手游《光與夜之戀》自帶的玩家群體，在12月13日已經(jīng)能在微博熱搜榜上看到#滬上阿姨#的相關(guān)話題。

負(fù)面信息趨勢圖 圖片來源：五節(jié)輿情監(jiān)測系統(tǒng)

此后不久，對聯(lián)名活動充滿期待的玩家前往滬上阿姨官方渠道詢問活動相關(guān)信息，然而素質(zhì)堪憂的滬上阿姨員工給出的回應(yīng)讓人大跌眼鏡，出現(xiàn)了像是“寡婦詐騙游戲”、“掐死陸沉”等對于游戲內(nèi)容及游戲玩家侮辱性質(zhì)的言語。

圖源網(wǎng)絡(luò)

除此之外，更令廣大網(wǎng)友感到氣憤的是有滬上阿姨員工揚言要往奶茶中吐口水，截圖一出也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱烈討論。

圖源網(wǎng)絡(luò)

員工無疑是品牌形象的第一“代言人”，員工行為往往是顧客形成品牌感知的重要來源，將直接決定品牌對外的好感度，如果無法做出對品牌有積極影響的回應(yīng)，甚至想當(dāng)然地在工作中直接發(fā)泄不滿情緒，將會給品牌形象帶來巨大的影響。

《光與夜之戀》第一時間終止合作

在滬上阿姨員工的言行曝出后，手游《光與夜之戀》立即發(fā)表了聲明指出在此次事件前，當(dāng)社交平臺多次出現(xiàn)滬上阿姨員工偷跑物料、傳播不實信息、私下販賣合作贈品等負(fù)面事件時，項目組就已經(jīng)要求嚴(yán)查并給出相應(yīng)解決方案，當(dāng)時滬上阿姨給到解決方案并進(jìn)行公開道歉后，項目組本著尊重合作的原則，接受了道歉，以此明確了自身的立場。

圖片來源：微博截圖

隨后評論幾乎無一例外偏向了《光與夜之戀》這邊，網(wǎng)友紛紛表示不合作是正確的選擇，并給官方聯(lián)名的對象提出了建議，正確的處理方式和回應(yīng)態(tài)度使其在第一時間占據(jù)了先機。

圖片來源：微博截圖

誰對誰錯？網(wǎng)友反響一邊倒

在這樣的輿論持續(xù)發(fā)酵下，滬上阿姨的微博話題更是直接沖上微博熱搜榜一，只是熱議的內(nèi)容從聯(lián)名活動本身轉(zhuǎn)到了滬上阿姨的員工素質(zhì)，而在《光與夜之戀》方進(jìn)行公開聲明后的近五個小時后，滬上阿姨的致歉聲明終于在網(wǎng)友的“狂轟濫炸“下姍姍來遲。

圖片來源：微博截圖

聲明中提到公司第一時間組織了內(nèi)部各個部門進(jìn)行了詳盡調(diào)查，并對經(jīng)查驗真實發(fā)生的不當(dāng)行為，積極追蹤和跟進(jìn)，對涉事門店進(jìn)行了嚴(yán)肅地批評，門店也已對涉事員工進(jìn)行辭退處理，同時對終于合作的相關(guān)情況表示遺憾，向受到傷害的玩家致以了歉意。

全篇看似面面俱到，承認(rèn)了自身的一切問題，但對滬上阿姨的負(fù)面聲音依舊不絕于耳，甚至更甚于先前，絕大多數(shù)都提到了“避雷”、“再也不會買”、“希望收到真誠的道歉”。

而少有持中立態(tài)度的評論下的反饋也都對滬上阿姨的公關(guān)回應(yīng)速度、敷衍的內(nèi)容以及刪除部分高熱負(fù)面評價做出了質(zhì)疑。

圖片來源：微博截圖

負(fù)面反響不斷，口碑困境由來已久

據(jù)南方都市報報道，早在今年6月，廣東省大埔縣一滬上阿姨門店就因經(jīng)營腐敗變質(zhì)、感官性狀異常的食品，被廣東省梅州市大埔縣市場監(jiān)督管理局罰款2000元。據(jù)悉，執(zhí)法人員檢查時這批鮮菠蘿已明顯腐爛、變質(zhì)，且當(dāng)事人已使用半只鮮菠蘿用于制作6杯百香果金菠蘿水果茶，并全部銷售。

在這之后僅僅過了三個月，滬上阿姨某加盟店就又因使用過期原料“速凍芒果醬”、“紅豆(沙)”制作飲品，被天津市北辰區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款5000元。

圖片來源：天津市北辰區(qū)市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)截圖

輿情總結(jié)

對于輿論最重要的就是及時回應(yīng)，一旦品牌出現(xiàn)負(fù)面事件，發(fā)酵速度會指數(shù)增長，如果品牌無法盡快對危機事件做出令公眾滿意的回應(yīng)，那么后續(xù)的公關(guān)效果也會大打折扣，其次就是回應(yīng)必須找準(zhǔn)訴求且態(tài)度誠懇。

直到目前，在發(fā)布致歉聲明過后，滬上阿姨再也沒有了相關(guān)后續(xù)，話題評論依舊負(fù)面不斷，眾多網(wǎng)友也表明了不會再選擇這一品牌的態(tài)度，這次教訓(xùn)是值得滬上阿姨深思的，雖然旗下加盟店的數(shù)量越來越多，但疏于規(guī)范管理再好的營銷也無濟于事，原本一次成功的聯(lián)名活動對雙方品牌帶來的效益會是1+1>2的，不曾想成為品牌聯(lián)名的反面教材，不注重品牌口碑與產(chǎn)品品質(zhì)，不對員工加以規(guī)范培訓(xùn)管理，滬上阿姨想在一眾奶茶品牌中“殺出重圍“，恐怕是還有很長的一段路要走了。